Il processo comunicativo in situazioni di emergenza
Alfredo Borghetti*, Alvaro Antoine Torino**
* Col.me.c.do E.I.-ACISMOM -Docente Facoltà Medicina e Psicologia Università degli “La Sapienza” di Roma
** Docente a contratto di Psicopatologia Presso Pontificia Facoltà Di Scienze Dell’educazione “Auxilium” – Roma
Abstract
Questo lavoro ha lo scopo di illustrare il “processo comunicativo” in casi di emergenza, fornendo anche alcune importanti riflessioni da attuare se si vuole trasferire un messaggio in modo efficace attraverso una strategia comunicativa precisa.
Introduzione
La comunicazione di una parola, azione ed evento ha una conseguenza rilevante, che trasmette sempre un messaggio, un’informazione destinati a generare degli effetti sull’ambiente circostante. Analogamente, ogni comportamento umano costituisce una forma di comunicazione in sé, per il suo intrinseco contenuto informativo. In sostanza “non si può non comunicare”. L’effetto di tale comportamento non è definibile a priori, ma è funzione di come lo stesso viene percepito e interpretato dall’audience interessata[1].
Oggi è possibile considerare la comunicazione come un fenomeno complesso che non si esaurisce nel passaggio di informazioni e non prevede una registrazione meccanica di contenuti, ma mobilità risorse di natura cognitiva, emotiva, sociale e relazionale. La comunicazione costituisce non soltanto una condivisione, una partecipazione e un collegamento, come già rilevabile dall’etimologia della parola comunicare, ovvero mettere in comune, ma implica una costruzione attiva della conoscenza, mediante inferenza, negoziazione e feedback.
Secondo la teoria della comunicazione di Watzlawick, i principali assiomi da tener presente nella comunicazione sono:
– non si può non comunicare: anche quando non si utilizzano parole, attraverso il comportamento si inviano comunicazioni agli altri, poiché il fatto stesso di non voler parlare, è un modo di rivelarsi, in quanto si rivela la volontà di non rivelarsi; dunque, qualunque comportamento, gesto e persino il silenzio hanno un significato comunicativo;
– il feedback indica l’efficacia: un elemento importante per una comunicazione efficace è quello di considerare l’effetto che ha la risposta dell’interlocutore su colui che aveva posto la domanda, infatti, tutte le comunicazioni effettuate, poi ritornano al mittente, influendo sui suoi successivi comportamenti;
– contenuto e relazione: essenzialmente la comunicazione si compone del contenuto, cioè il “cosa” si comunica e la relazione, che è il “come” si comunica. Il contenuto è di solito percepito dall’interlocutore in modo consapevole, mentre la relazione (come) è percepito in modo inconsapevole;
– i canali della comunicazione: “verbale”, ovvero ciò che dico, le parole, i contenuti; “paraverbale”, cioè come lo dico (tono, frequenza, ritmo, volume) e “non verbale”, corrispondente al comportamento, postura, silenzio, respiro, gesti[2].
Comunicare in casi di emergenza
Nei casi di emergenza bisogna attivare un canale di comunicazione efficace al fine di gestire nel migliore dei modi tale circostanza. Per farlo è utile lavorare in modo congiunto e integrato con tutte le professionalità che possono contribuire a rendere il più efficace possibile lo strumento comunicativo, e la psicologia è in grado di fornire alcune indicazioni utili.
Innanzitutto bisogna riflettere circa le caratteristiche delle persone alle quali ci si rivolge, che in condizioni di emergenza è possibile che ci si rivolga a molte persone, ad una folla e come tale, spesso incontrollabile e facile preda dei propri impulsi emotivi. Dopo aver ragionato sulle possibili cause che deriverebbero da una comunicazione impulsiva, non ragionata, è possibile soffermarsi a sviluppare uno stile di linguaggio più adeguato e soprattutto commisurato alla reale situazione ed alla possibile percezione del rischio dei destinatari della comunicazione. In situazione di emergenza inoltre, risulta importante fornire dei solidi punti di riferimento che rappresentino delle figure da emulare, al contrario di ciò che spesso accade, ovvero invitare ad assumere un atteggiamento di calma (che genera paradossalmente angoscia e comportamenti disfunzionali). È possibile dunque, affermare che conoscere il modo in cui gli individui rispondano a determinate comunicazioni emergenti, risulterà positivo al fine di gestire efficacemente la situazione critica, individuando a tempo le giuste scelte organizzative e comunicative.
Quando in un momento di emergenza si deve comunicare, lo si deve fare tenendo presente che la comunicazione in questo caso avrà caratteristiche diverse dalla normale comunicazione. Una di queste caratteristiche fa riferimento all’accuratezza dell’informazione che può, ad esempio, rassicurare che i soccorsi stanno arrivando. Altra caratteristica è la tempestività. Se le risposte ufficiali non sono disponibili, dicerie e speculazioni riempiono rapidamente il vuoto creato dalla mancanza di informazione. A quel punto le cose si complicano, non basta disseminare le informazioni corrette, ma è necessario contrastare le informazioni errate che sono circolate. Gli avvertimenti richiedono una risposta, uno specifico feedback da parte di chi ascolta – piuttosto che far conoscere o avere maggiore coscienza di qualcosa. È importante considerare le possibili barriere alla comunicazione. È più difficile per le persone dare ascolto ad un messaggio durante l’emergenza. Stress, cambio di routine e mancanza di sonno possono essere degli impedimenti alla corretta comprensione delle comunicazioni durante l’emergenza. Tutti i messaggi devono essere coerenti. È importante che l’informazione sia condivisa tra i vari gruppi, organizzazioni o istituzioni e che nei confronti del pubblico si parli con una sola voce.
Conclusioni
Il termine “comunicazione” deve dunque essere preceduto dal termine “processo” per rappresentare, specificatamente, la messa in atto di complesse strategie attuate, che coinvolgono a priori aspetti importanti dell’invio stesso del messaggio, in cui i partecipanti creano e condividono informazioni allo scopo di raggiungere una comprensione reciproca. Gli elementi chiave di questo processo sono la reciprocità e la condivisione, lo stile linguistico e la percezione del rischio. Affinché vi siano queste caratteristiche, è necessario che entrambe le parti siano aperte all’ascolto attivo, attraverso cui si prende atto del messaggio inviato dall’emittente, calibrando la propria risposta, in modo da creare una relazione circolare funzionale.
Ovviamente ogni emergenza è differente, ma definire in anticipo lo stile linguistico, la tempestività della comunicazione, riflettere sul possibile feedback successivo al messaggio inviato, la coerenza tra i vari emittenti risulterebbe di certo positivo, mantenendo i rapporti fra le persone delle organizzazioni evitando così possibili momenti caldi di una crisi. Infatti, quanto maggiore è la presenza di queste caratteristiche all’interno di un processo comunicativo tanto minori saranno gli ostacoli e le inefficienze nella mobilitazione e nell’impiego delle persone durante una situazione di emergenza.
Bibliografia
- VV., La Dimensione Militare della Comunicazione Strategica, nota dottrinale edita dallo Stato Maggiore della Difesa, Roma, 2012, p. 1.
Watzlawick, P., Beavin J.H. E Jackson, D.D., Pragmatic of Human Communication: A Study of Interactional Patterns, Pathologies, and Paradoxes, New York, Norton; trad. it. Pragmatica della comunicazione umana. Studio dei modelli interattivi, delle patologie e dei paradossi, Roma, Astrolabio, 1971.
[1]AA. VV., La Dimensione Militare della Comunicazione Strategica, nota dottrinale edita dallo Stato Maggiore della Difesa, Roma, 2012, p. 1
[2]Watzlawick, P., Beavin J.H. E Jackson, D.D., Pragmatic of Human Communication: A Study of Interactional Patterns, Pathologies, and Paradoxes, New York, Norton; trad. it. Pragmatica della comunicazione umana. Studio dei modelli interattivi, delle patologie e dei paradossi, Roma, Astrolabio, 1971.